• Maria Eduarda Albuquerque de Coimbra Pinto

TRABALHADOR DE CALL CENTER? ENTENDA SEUS DIREITOS!



Não é difícil vermos casos em que empregadores contratam pessoas para exercer certas funções, mas são registrados na CTPS - Carteira Nacional de Trabalho e Previdência Social - como se realizassem outras, com o objetivo de burlar direitos trabalhistas. Mais comum ainda é acontecer esse tipo de situação no setor de telemarketing/teleatendimento.

Aos trabalhadores que atuam nesta área é necessário extrema atenção, pois esta categoria é diferenciada, ou seja, além das regras contidas na Consolidação das Leis do Trabalho - CLT - se aplicam à eles normas específicas que concedem mais benefícios. Inclusive, com base no princípio da verdade real, consagrado na justiça do trabalho, o qual tem por objetivo a busca da realidade em detrimento de provas documentais, mesmo que um trabalhador esteja registrado como exercente de uma função, se aplica à ele as regras e direitos inerentes a sua real ocupação.

No caso dos funcionários que atuam em Call Center existe a Norma Regulamentadora 17 - NR-17 - também conhecida como a Lei do Call Center, que disciplina e traz regras que devem ser aplicadas aos operadores. Estas normas foram editadas pelo Ministério do Trabalho e devem ser aplicadas em todas as empresas que operem neste sistema, mesmo que NÃO seja a atividade-fim do negócio.

Primeiramente, vale trazer para análise qual é o conceito de operador de telemarketing/teleatendimento, pois desta maneira é possível identificar quem seriam os detentores dos direitos que serão listados a seguir. A NR-17 traz o seguinte significado: “Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados”.

Então, fiquem atentos, pois se você se encaixa neste conceito as próximas regras devem ser aplicadas na sua relação laboral. A primeira delas é em relação a jornada de trabalho do operador de Call Center. Esta deve ser de no máximo 6 horas diárias com um limite de 36 horas semanais, sendo qualquer excedente diário ou semanal pago como hora extra. Dentro desta carga horária de trabalho, ou seja, incluso na jornada de trabalho, o trabalhador possui o direito de usufruir de pausas para descanso, que consistem em 2 períodos de 10 minutos ininterruptos concedidos sempre fora do posto de trabalho e entre a 2ª e a 5ª hora trabalhadas.

Uma observação importante deve ser feita quando o trabalhador tiver a jornada de trabalho de apenas 4 horas, pois neste caso terá como direito apenas a 1 repouso de 10 minutos ininterruptos.

Outro intervalo que o operador tem direito é o realizado para refeições, o mais comumente chamado de intervalo intrajornada. Este deverá ser de no mínimo 20 minutos corridos e também deverá estar incluso na jornada de trabalho. Vale salientar que caso a jornada de trabalho seja superior a 6 horas diárias, o que acarreta o pagamento de horas extras, este intervalo deverá ser de no mínimo 1 hora para almoço e descanso, com base no art. 71, caput da CLT. Seja qual for o caso, se este período NÃO for respeitado, o empregador deverá pagar o descanso não usufruído como se fosse hora extra.

Em tempo, deve-se mencionar as regras sobre os descansos aos domingos e feriados. Como é de conhecimento público, com exceção das empresas que possuem autorização do Ministério do Trabalho, nenhuma atividade poderá ser realizada, de forma total ou parcialmente, aos domingos e feriados. A NR-17 traz expressamente que cada operador de Call Center tem direito que seu repouso semanal remunerado coincida com os domingos pelo menos 1 vez por mês.

Fora os direitos mencionados acima, é necessário deixar claro que a Norma Regulamentadora em questão ainda traz diretrizes que as empresas que exercem esse tipo de serviço devem obrigatoriamente seguir. Por exemplo, as cadeiras e mesas deverão ser reguláveis para se adequar à altura do funcionário, ter 5 apoios, serem estofadas, arrendondadas e com apoio para o braço. Lembrando que as divisórias entre elas devem ser arredondada.

Para os funcionários, deverá ser fornecido apoio para os pés, regulável e de material antiderrapante e equipamentos de headset que permitam alterar entre o lado de escuta e regular o volume. É importante observar que o headset poderá ser individual ou por posto de trabalho e deverão ser feitas a manutenção e limpeza adequadas.

Em relação ao ambiente de trabalho, este deverá possuir condições acústicas adequadas, a temperatura variar entre 20 e 23 graus, a climatização ser distribuída de maneira correta e equilibrada, a água ser tratada e possuir central de máquinas independente. Além disso, deverá ser fornecido para os funcionários local adequado para lanche e armários individuais com chave.

Importante destacar que caso haja operadores portadores de deficiência a empresa deverá tornar o local de trabalho acessível.


JURISPRUDÊNCIAS CORRELATAS


Sobre o tema, é muito interessante esclarecer que os Tribunais Trabalhistas também possuem decisões relevantes que devem ser aplicadas às relações laborais de teleatendimento/telemarketing. Uma das principais e que é considerada matéria pacífica no Tribunal Superior do Trabalho (TST) é o entendimento de que NÃO se aplica o adicional de insalubridade pelo simples uso de microfone e fone de ouvido individual ou headsets. Ademais, o Tribunal ainda entende que os serviços de telefonia NÃO estão enquadrados como ativadade insalubre nas normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho.

Porém, deve-se destacar que as regras de higenização e a possibilidade de ajustes de volume e fixação na cabeça devem ser mantidas e realmente aplicadas, pois somente assim o adicional em questão não seria concedido. Inclusive, existem decisões dos Tribunais no sentido da necessidade de pagar o adicional de insalubridade quando o nível de ruído e a temperatura no ambiente de trabalho NÃO estão de acordo com as diretrtizes impostas pela NR-17.

Um segunda jurisprudência que deve-se salientar é que o Supremo Tribunal Federal (STF) possui entendimento no sentido de que é possível terceirizar a atividade de teleatendimento/telemarketing seja ela atividade-meio ou atividade-fim da empresa operadora de telefonia. Dessa forma, NÃO exite vínculo entre a tomadora de serviço e o empregado terceirizado.

As empresas que não seguirem as regras contidas na NR-17 e nas leis e jurisprudências correlatas devem ser penalizadas com as multas e sanções expressas na legislação trabalhista e impostas pelos órgãos fiscalizadores, além de possuirem o dever de pagar o que é de direito aos seus funcionários.

*As informações acima não substituem a consulta a um advogado para análise da situação. Gostou? Não esquece de clicar no coração e comentar. Maria Eduarda Albuquerque de Coimbra Pinto, Advogada Especialista em Direito do Trabalho, OAB/PE nº 39.768.


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